La experiencia del paciente es unos de los puntos más olvidados en la práctica privada y que suele ser un área de oportunidad importante para cualquier consultorio, clínica u hospital.
Normalmente, pondrás todo tu empeño para asegurarte que el servicio que le ofrezcas cumpla con sus expectativas, pero nos olvidamos que hay un antes y un después que no podemos perder de vista pues estos factores también influyen en su proceso de decisión.
En la publicación de hoy vamos a darte cuatro simples ideas que podrás implementar en tu consultorio para así favorecer la experiencia de tu paciente, lo que te dará armas para generar un valor agregado y destacarte en tu sector.
Empecemos:
La experiencia de tu paciente: un factor diferencial en la práctica privada
Primero, tenemos que dimensionar que la experiencia de tu paciente antes, durante y después de una cita forma parte de un todo que puede desembocar hacia el fracaso o el éxito.
Hay que recordar que el sector médico hoy está inundado de competencia y esto no precisamente tiene que ser malo: de hecho, es un aliciente para mejorar el servicio a cliente y de reinventarse para favorecer al protagonista de la historia: tu paciente.
Inclinarse por una u otra opción dependerá de muchos factores, pero a medida que trabajes en enriquecer la experiencia de tu paciente, estarás puliendo un factor diferencial que al corto y mediano plazo te hará competitivo en mercado sin sacrificar precios o calidad de tus servicios médicos.
El objeto de estas ideas es que te enfoques en trabajar en distintas áreas de oportunidad que te permitan ser mejor cada día y, así, darle a tus pacientes las herramientas para que te elijan sobre el resto.
4 ideas para mejorar drásticamente la experiencia que le ofreces a tu paciente
Idea 1 – Personalización antes de la consulta
La primera idea se basa en un dar seguimiento personalizado antes de la consulta.
Probablemente ya estés confirmando tus citas antes de cada consulta pero un plus sería enviarle a tu paciente información complementaria como la ubicación de tu consultorio, protocolos de prevención para consultas, teléfono y whatsapp del consultorio, así como instrucciones adicionales que consideres importantes mencionar.
Este tipo de comunicaciones son muy importantes y eficientes para empezar a transmitir una experiencia positiva, incluso cuando el paciente no ha llegado a consulta.
Podrías utilizar el correo electrónico, Whatsapp o Facebook. Dependerá mucho del canal que utilice con más frecuencia tu paciente ideal.
Además, es muy sencillo diseñar esta información ya sea en Google Docs, Word o en alguna plataforma de diseño como podría ser Canva. Sólo no olvides agregar tu logo, tus colores y todos los aspectos gráficos relacionados a tu consultorio o clínica.
El acompañamiento y consejo profesional, inclusive después de la visita al consultorio, será siempre un aliciente para acceder a tus servicios.
Idea 2 – Servicio al cliente de primer nivel
La segunda idea es uno de los puntos más olvidados en las consultas.
Se trata del servicio de atención al cliente.
Mi recomendación es que te asegures que cada una de las personas que colaboran contigo entiendan cuál será su rol una vez que llegue tu paciente al consultorio.
Desde el llenado del expediente hasta su salida de la clínica.
En concreto, es decisivo no perder de vista la organización del consultorio ya que tienes que asegurarte de que el paciente experimente un servicio excelente, indispensable y, sobretodo, mejor que otros.
El personal debe de tener la capacidad para resolver conflictos relacionados con la cotidianidad de la agenda y las distintas preferencias y temperamentos de los que pacientes, siempre resolviendo a favor del bienestar del paciente y del prestigio de tu consultorio.
La consistencia es lo que te ayudará a enriquecer la experiencia de tu paciente, de tal forma que puedas obtener uno de los activos más valiosos en el marketing médico: la recomendación de boca en boca.
Cada paciente y clínica es distinta, por lo que te invito a reflexionar sobre la experiencia que estás brindado y averiguar si hay margen de mejora. Encuentra áreas de oportunidad y busca mejorar los aspectos que consideres necesarios.
Idea 3 – Folleto complementario gratuito
Finalmente, la tercera idea que tengo para ti es crear un folleto complementario para tu paciente.
Esta es una de las mejores ideas que puedes implementar y, te apuesto, que no muchos han pensado en ella.
La idea es enviar este archivo en pdf después de la consulta, de tal forma que tu paciente pueda tener el tiempo de leerlo con calma y analizarlo.
La información que podrás incluir en este folleto serán los precios de tus consultas, cirugías, tratamientos, terapias, preguntas frecuentes, horarios, teléfonos de contacto, dirección y cualquier otra información que consideres oportuna.
Podrás crear este material ya sea en Google Docs o Word, para posteriormente descargarlo en PDF y tenerlo listo para enviar ya sea por correo electrónico o Whatsapp, eso dependerá del canal que mayor eficacia tenga para ti.
No olvides que el usuario de hoy investiga y compara, por lo tanto, mientras mejor informado lo tengas sobre tus servicios aún después de la consulta, será un punto a tu favor.
Idea 4 – Asistencia en sistemas de teleconsulta
Otra fantástica idea que no puedes desaprovechar es se trata de los sistemas de teleconsulta.
Muchos profesionales sanitarios están incursionando en las nuevas tecnologías pero están pasando por alto el hecho de orientar al paciente respecto al uso de este tipo de herramientas.
En ese sentido, una buena idea sería crear manuales y diseños personalizados en donde puedas compartir el paso a paso de tu teleconsulta.
Desde el primer momento en que recibe una confirmación hasta que finalmente visita la sala virtual.
En ese tenor, es recomendable darle recomendaciones en cuanto a aspectos técnicos y de adecuación de espacio para aprovechar al máximo este espacio contigo.
No hay que perder de vista que los usuarios digitales, aún cuando tienen una afinidad muy alta a lo online, se encuentran en un proceso de aprendizaje y adaptación a los servicios médicos a distancia, por eso, deberás guiarlo en todo momento para crear una experiencia positiva.
Hoy tienes en tus manos 4 buenas ideas que te ayudarán a ofrecer una experiencia positiva a tu paciente.
Mejora la experiencia de tu paciente e impulsa tus servicios médicos
El objetivo, no lo olvides, es trabajar en un factor diferencial para separarte del resto y, en ese tenor, enriquecer la experiencia del paciente antes, durante y después de la consulta es una pieza clave.
Te invito a poner en práctica estos consejos y comiences este proceso de innovación que te ayude a crear un servicio mucho más sólido.