Conocer lo que hace un community manager es indispensable en la actualidad.

La razón es  sencilla: estamos en plena era digital donde las empresas han dado -por necesidad- un paso a los medios sociales.

¿Qué significa esto? Que casi todos los start-ups, pymes, dirigentes, responsables de marketing, emprendedores y otras personas/entidades más o menos ligadas al mundo web cuentan con presencia online.

El boom digital en el 2009 creó la necesidad de contar con profesionales capaces de utilizar las redes sociales con el objeto de administrar comunidades, animarlas a la interacción, proporcionarles información, responder a sus preocupaciones y, en palabras muy sencillas, volverse el portavoz digital de su marca.

Y estas necesidades hicieron que aquello que hace un Community Manager se volviera importante.

A través de esta superguía profundizaremos más sobre sus funciones, competencias, buenas prácticas, ejemplos y definiremos varios conceptos que te ayudarán a crear una verdadera percepción del rol que juega dentro de tu marca.

Pero primero hay que definir algunas cosas:

¿Qué es un community manager?

Quién es y qué hace un community manager: explicación
Un community manager es la persona que posee la experiencia y preparación idónea para manejar las redes sociales de tu marca.

Se trata de alguien que cuenta con conocimientos suficientes sobre temas de social media, creación de contenidos, monitorización, atención al cliente y competencias en la utilización de herramientas digitales, así como áreas de estadística, redacción y marketing digital.

En buen español, la traducción literal de Community Manager es Gestor o Administrador de Comunidades.

Un Community Manager (también abreviado como CM) también deberá de contar con un respaldo académico comprobable en áreas como Marketing Digital, Social Media, Negocios Digitales, Community Management y certificaciones relacionadas.

El community manager definitivamente no será tu primo, tu mejor amigo o el vecino; necesitas a alguien preparado.

En ocasiones son personas que cuentan con una formación un tanto opuesta a la descrita (psicólogos, médicos, administradores, abogados), pero esto no es una limitante para convertirse en un CM calificado y con las credenciales como para ayudar en esta área de forma profesional.

En ese sentido, más adelante daremos ejemplos sobre cómo identificarlos correctamente.

De igual forma, continuando con sus características, el CM es la persona que sabrá salvaguardar y aprovechar tu presencia social media, haciendo uso de las herramientas idóneas, así como de acciones que se alineen a tus políticas, esencia, filosofía y objetivos.

En resumen, podemos decir que un community manager es la voz de la marca.

¿Te imaginas si improvisas este puesto y delegas tal responsabilidad a alguien con ningún conocimiento?

El resultado seguramente ya lo sabes…

Qué hace un Community Manager?

Explicación sobre qué hace un community manager
Lo que hace un community manager profesional dista mucho de simplemente subir una fotografía en Instagram, comentar una reseña en Facebook o compartir las últimas novedades en Twitter.

Usualmente lo que conocemos es la parte visible (publicaciones en Facebook, twitter, comentarios, etc.) pero tras bambalinas todavía hay mucha tela de donde cortar.

El responsable de manejar las redes sociales deberá ser un facilitador del diálogo entre tú y tu comunidad.  Esta última es un grupo de personas que comparten un mismo interés, una misma pasión o que son clientes de tu producto o servicio.

Esto lo logrará creando una estrategia de Community Management, Social Media Plan o Concepto Creativo que permitirá el punto de conexión.

Además de administrar las redes sociales, se encargará de crear contenido que se adecúe al lenguaje, perfil y comportamiento de éstas.

 “Right message in the right place at the right time” todo un mantra en marketing digital.

Para entenderlo mejor, hemos dividido las actividades de lo que hace un community manager en dos categorías primordiales:

Primarias

  • Moderación de las cuentas sociales de la marca: deberá de contestar a las preguntas y comentarios.
  • Creación de calendario editorial semanal, quincenal o mensual producto de un análisis previo.
  • Social Media Optimización (optimización de descripciones, hashtags, nombre, categoría, etc.)
  • Optimización de los aspectos gráficos en tus espacios sociales
  • Identificación y sugerencias de herramientas digitales idóneas (de pago y gratuitas)
  • Creación de guía de convivencia que permita cuidar el entorno social de la marca.
  • Escucha activa de lo que se habla en torno a la marca y los temas que la relacionan.
  • Identificación de oportunidades y posibles casos de crisis.
  • Creación de protocolos de respuesta a fin de agilizar la atención al cliente.
  • Identificación e interacción con personas influyentes en el sector de la marca.
  • Monitorización y cuidado de la reputación 2.0 de la marca.

Secundarias

  • Respuestas de comentarios, reseñas y mensajes privados, siempre respetando la voz y el tono de la marca.
  • Creación de contenido, creatividades, vídeos, imágenes, infografías, etc.
  • Transmisiones en vivo de eventos, tras bambalinas o actividades que le interese a la comunidad.
  • Implementación de links personalizados para el branding de la marca.
  • Utilización de los colores de la marca para crear contenido.
  • Relaciones públicas 2.0
  • Mejora continua (análisis de insights y optimización del plan de acción)
  • Gestión de campañas (en ocasiones estas actividades las podrá hacer una agencia externa o el mismo propietario, este último caso no tan recomendado si no se cuenta con la experiencia y conocimientos)

En términos generales, estas son las funciones de un community manager más importantes. Sin embargo; la lista puede ser muy versátil, según los objetivos que tenga la marca.

Por ejemplo, para una pyme con un presupuesto más modesto las herramientas de pago quizá no sean tan importantes, mientras que, para una empresa mucho más grande, con necesidad de mayor cobertura, sí lo sería.

Busco un Community Manager ¿o lo hago yo?

Que hace un community manager: contratar o hacerlo tú mismo.

Si no cuentas con tanto tiempo disponible, entonces es casi imposible aprender todo lo que hace un community manager de la noche a la mañana.

La contratación de un community manager depende algunas cuestiones.

Aspectos como presupuesto, tamaño de la marca, tiempo disponible, objetivos, compromiso y experiencia son determinantes para saber cuál es el siguiente paso.

Vamos a dar un ejemplo muy práctico con un restaurante que está apostando todo por darse a conocer en Cancún y convertirse en una empresa próspera al mediano y largo plazo.

Su propietaria, Liz, por darle un nombre ficticio, tiene cocineros, responsables de caja, meseros, guardias de seguridad y una empresa externa que lleva su contabilidad.

Liz de lo único que se encarga es de asegurarse de que su restaurante, que se llama Malecón, vaya viento en popa.

¿Te imaginas si Liz decidiera llevar su propia contabilidad?

O quizá, ¿atender ella misma a sus comensales?, o también ¿cocinar cada platillo que piden sus clientes?

Dando estos ejemplos no decimos que Liz carezca de competencias en estas áreas, más bien ella entendió que al delegar  dichas responsabilidades tendrá más tiempo de enfocarse en aspectos de su negocio en donde ella realmente es buena.

¿Cuál es el resultado?

Menos trabajo, menos distracción, más energía y más tiempo, que no harán sino maximizar el rendimiento de su negocio.

Puedes leer este artículo que publicó Soy Entrepreneur acerca de las ventajas que implica delegar tareas en tu empresa

Pues lo mismo sucede cuando tratamos de abarcar lo que hace un community manager.

Gestionarlas de forma correcta e “intentar” hacerlo son dos cosas completamente diferentes, tanto como cocinar un pescado a la veracruzana y realmente lograrlo.

Si tu objetivo es el mismo que el de Liz, entonces sí o sí tienes que contratar un community manager profesional.

Y bien dice el dicho: “el que mucho abarca, poco aprieta”.

Si, por el contrario, tienes la capacidad de atender a tus clientes, controlar tu inventario, hacer la declaración de impuestos, visitar a proveedores y llevar tú mismo tus redes sociales, entonces eres Superman.

Permite a un CM que te ayude; no te arrepentirás.

Identifica un Community Manager profesional

Formas para identificar un community manager profesional

Si ya llegaste hasta este punto, entonces ya cuentas con una idea más clara sobre lo que hace un community manager y cómo éste ayudaría a tu marca.

En el mercado se anuncian un sinfín de alternativas para contratar un CM.

Pero es, en efecto, el volumen tan alto de la oferta en este servicio que se torna en una tarea ardua y tediosa escoger la opción correcta.

Y como nos encanta hacer todo de forma muy práctica y sencilla, hicimos una lista que incluye algunas malas prácticas que te permitirán diferenciar entre un profesional y otro que no lo es tanto.

Pon mucha atención porque cualquiera de estas actividades son sinónimo de foco rojo:

  • Autopromoción todo el tiempo (digamos que de 10 posts, 10 hablan sobre la marca)
  • Actitud del tú a tú contra trolls.
  • Usan el perfil de la empresa para compartir opiniones personales.
  • Terribles faltas de ortografía
  • Poca o nula consistencia en sus publicaciones (hay semanas y hasta meses de distancia entre posts)
  • Sube imágenes de baja calidad que no corresponden a los tamaños de cada red social
  • El perfil de la página no está totalmente terminado (faltan fotos, información, descripciones, ubicación, teléfonos, etc.)
  • Elimina mensajes o comentarios negativos que se hacen sobre la marca.
  • No responde ningún mensaje o comentario (independientemente de que sea positivo o negativo)
  • No utiliza índices de rendimiento para medir su estrategia.

Estos son solo algunos ejemplos de malas prácticas que te ayudarán a identificar si el community manager freelance (o agencia) que están próximos a contratar no es del todo la mejor alternativa.

Además del listado anterior, como cliente siempre vale la pena revisar su portafolio (también conocido como book).

En él podrás apreciar datos como su biografía, experiencia, sus clientes, reseñas, formación académica (si aplica) y otras especialidades.

Esta información siempre será bienvenida ya que te dará un mejor panorama de lo que se avecina para tu marca.

Efectos de contratar un CM improvisado

Hay una palabra que todas las empresas buscan en los medios sociales: EL BUZZ.

En español significa zumbido, pero la traducción más correcta es la viralidad.

Para lograr este cometido se necesitan muchas cosas a favor: inteligencia, creatividad, momento, suerte y otros factores que pueden ( o no) estar a nuestro alcance.

¿Te imaginas generar un BUZZ malo?

Sería terrible porque además de la crisis segura que se avecina, la marca que tanto batallaste en construir podría irse a la borda en un segundo.

Por eso, para darte aún más herramientas te damos 5 ejemplos de lo que hace un Community Manager improvisado o con nulo timing:

Este post se hizo justo después de la explosión ocurrida en Tlultepec.

Error: aprovecharse de una “tendencia” para autopromocionarse. Hay algunas que se pueden aprovechar pero jamás en tragedias como estas.

Este Tuit que hizo el CM  de Hawkers MX fue después de la victoria de Donald Trump.

Error: nuevamente aprovechando una tendencia (#electionNight) para promoción, lo cuál es no siempre funciona.

Un “horror” de ortografía que dio el mensaje equívoco.

Error: el mensaje se entiende como algo sexual porque está mal redactado.

Los medios sociales de las empresas jamás podrán compartir opiniones personales.

Error: además de compartir un punto de vista personal del CM, hay terribles faltas de ortografía.

La explicación sobra…

Lo barato en ocasiones sale muy caro, más cuando hablamos del mundo Social Media.

No olvides guardar este post y siempre tener estos escenarios presentes, eso te ayudará a evitarlos.

Contratar un Community Manager Freelance o Agencia Especializada

Si ya decidiste la contratación de una persona con las credenciales para administrar tus redes sociales, entonces te encontrarás en la disyuntiva sobre si contratar a un freelance o ir directamente con una Agencia social Media.

Existen varios puntos a considerar para determinar por cuál de las dos opciones decantarte y precisamente en esta sección te las explicaremos a detalle.

Para entenderlo de mejor forma, aquí te decimos la diferencia entre un community manager freelance y una agencia especializada.

Qué hace un community manager freelance y uno de agencia social media

Community Manager Freelance

Un community manager freelance es un profesional independiente (que no pertenece a ninguna empresa) y que lleva a cabo trabajos para terceros, que pueden ser empresas, otros freelancers, emprendedores, instituciones, pymes, etc.

A menudo tiene certificaciones en Google, Facebook, Twitter y otras redes sociales.

Normalmente sus servicios están orientados a presupuestos mucho más justos

Ventajas

  • Amplia disponibilidad de horario
  • Propuesta de servicios mucho más personalizados (especialmente para presupuestos justos)
  • Comunicación directa, pues no hay intermediarios
  • Cotizaciones por hora o por trabajo
  • Posibilidad de establecer relaciones a largo plazo
  • Experiencia en diferentes proyectos que ofrecen una perspectiva mucho más amplia del servicio.

Desventajas

  • Incertidumbre sobre su desempeño.
  • Frecuentemente hacen uso de herramientas digitales mucho más modestas y con ciertas limitantes.
  • Si es extranjero, menor posibilidad de entender la esencia de tu proyecto.
  • Las tasas de cambio (dólares, euros, libras esterlinas) incrementan el costo del servicio.
  • Si es contratado en páginas especializadas (Fivver), además de pagar el servicio se pagan otros cargos como propinas, impuestos, etc.

Agencia de Marketing Digital y Social Media

Una agencia de marketing digital y social media cuenta con todo un equipo de trabajo distribuido en diferentes áreas: diseñadores, community managers, social media strategist, SEO specialist, entre otros.

Cada tarea es llevada a cabo con alguien que cuente con las credenciales suficientes como para desempeñarla.

Su portafolio y experiencia suele ser mucho más amplia, de igual forma suelen ser más conocidas y populares que los independientes (freelancers).

Usualmente estas agencias tienen planes de servicios más estandarizados, que están orientados a presupuestos mucho más holgados

Ventajas

  • Equipo especializado en diferentes tareas del Community Manager
  • Servicios más completos y que abarcan muchas más áreas.
  • Posibles acuerdos con influencers y otras páginas o plataformas que benefician al cliente.
  • Certificaciones en diferentes redes sociales.
  • Suelen utilizar la tecnología más reciente y apta para las tareas del Community Manager

Desventajas

  • A menudo los costos de sus servicios son más elevados.
  • Poca o nula flexibilidad en la personalización de servicios
  • Interés por empresas y negocios con presupuestos más holgados.
  • Cualquier extra (por más mínimo que sea) será facturado.

Nota importante: todas las ventajas y desventajas sobre lo que hace un community manager freelance o agencias son producto de nuestra experiencia; no son necesariamente aplicables en todos los casos.

En resumen podríamos concluir en que las opciones lowcost, por más interesantes que se vean, no serían la mejor alternativa.

En el siguiente tema entenderás por qué.

Consejos para controlar lo que hace un community manager en tus páginas

Consejos de seguridad para contratar un community manager

Uno de los temores más comunes cuando pensamos en contratar un community manager es el riesgo de perder el control de tu propia marca.

Nos hemos enterado de casos muy complicados en los que el cliente y el supuesto community manager (que finalmente suelen ser un fiasco) terminan en disputa y éste último se rehúsa a entregar las credenciales de acceso de su cliente.

Ese tipo de acciones son lamentables, pero más cuando un personaje como estos te hace pasar un pésimo rato durante horas, días o semanas; simplemente porque no está dispuesto a entregar algo que es tuyo.

Teniendo esa escena trágica en mente, y con la idea de que jamás te veas en algo parecido, preparamos algunas recomendaciones de seguridad que te ayudarán a mantener en todo momento el control de tu marca, incluyendo accesos, contraseñas, administración de fanpage, etc.

  • Nunca asignes un rol de “administrador” a menos que sea algún socio o a alguien más de tu entera confianza.

Hablando de redes sociales, facebook, por ejemplo, te da la opción de asignar diferentes roles que van desde ser administrador (la persona que lo puede todo dentro de tu página) hasta analista, cuyo acceso se limita a observar las estadísticas de la página y no carece de credenciales para hacer modificaciones o publicaciones.

Si te interesa leer más sobre los diferentes roles y accesos permitidos en tu fanpage, puedes ver este artículo extraído de Facebook.

  • Usa gestores para administrar redes sociales como Hootsuite. La ventaja es que puedes controlar los permisos de acceso del community manager que hayas contratado (hay 3 tipos: permisos de nivel organización, de equipo y de red social).

Si quieres conocer más sobre hootsuite y los tipos de permisos, puedes hacer click aquí

  • Hablando nuevamente de Facebook e Instagram, jamás des la contraseña de tu propio perfil personal para que la persona contratada acceda a tu página. Nuevamente, vale la pena leer el punto número 1.
  • Si el plan de trabajo del Community Manager implica la utilización de alguna plataforma que no conoces del todo, recuerda siempre que tienes todo el derecho de pedir más información para así entender su funcionamiento. El internet nos abre muchas puertas para encontrar información, aprovéchalas.

En este artículo podrás encontrar un listado bastante completo sobre herramientas para administrar las redes sociales.

Conclusiones

Ahora tienes un mejor panorama de lo que hace un Community Manager y de qué forma puede beneficiarte en el manejo de redes sociales.

La formación académica, el profesionalismo, la experiencia (así como en cualquier otra profesión) son bases muy sólidas que ofrecerán un plus a tu marca.

Recuerda que en esta reñida competencia – independientemente de cuál sea tu mercado- ya habrá alguien planteándose contratar un community manager y explotar al máximo sus posibilidades en el mundo social media.

¿Quieres seguir esperando mientras tu competencia te deja en el olvido?

Da el siguiente paso y no sólo abras nuevas oportunidades, sino aprovéchalas.