Contrario a lo que sucede con un paciente clínico, un persona que necesita una cirugía enfrenta un proceso de decisión más largo, con más dudas y muchos más temores.
Tomar la decisión sobre cómo, cuándo y dónde someterse al procedimiento que necesita implica una búsqueda activa de información en la que podrá recurrir tanto a su círculo cercano como a los medios online que todos tenemos a un click de distancia.
En ese tenor, como cirujano tu misión será la de comprender cada una de estas fases y de identificar el tipo de acciones (tanto digitales como convencionales) tendrás que llevar a cabo para proveerle las herramientas y así tomar una decisión bien informada.
Hoy vamos a compartirte información realmente valiosa para tu práctica privada.
Esperamos le saques el máximo provecho y cumplas las metas que te propongas.
¿Por qué es importante conocer el proceso de decisión de tu paciente?
Cuando tienes la posibilidad de conocer el proceso de decisión de tu paciente significa que podrás crear y orientar tus esfuerzos de marketing hacia acciones mucho más certeras.
Todavía el día de hoy hay muchos cirujanos que no contemplan el cuadro completo, lo que limita drásticamente el alcance de sus resultados.
Puesto que tu objetivo es la de atraer más pacientes a consulta y, por tanto, confirmar -siempre que sea necesario – más procedimientos quirúrgicos, es imperativo que empieces a comprender cada una de las fases por las que el usuario pasará durante su proceso de investigación.
Esto ayudará a que tu estrategia de marketing digital para el consultorio sea mucho más efectiva y que, al mismo tiempo, puede entregarte alguno de los beneficios que a continuación te compartimos:
- Sabrás qué tipo de publicidad médica tendrás que hacer para conectar con usuarios que buscan tus servicios médicos.
- Entenderás la forma en que tu paciente prefiere ponerse en contacto contigo.
- Sabrás las preguntas que se está haciendo y que le impiden hacer una cita.
- Refinarás la forma en que te estás acercando a cada persona que solicita informes sobre tus cirugías.
Como puedes apreciar, estos beneficios hará de tus acciones algo mucho más certero, lo que te permitirá capitalizar todas tus oportunidades.
Ahora que tienes esta información, llegó el momento clave: conocer el proceso de decisión de un paciente quirúrgico.
En todos estos casos vamos a suponer que ya cuentas con una sitio web profesional. Si aún no lo haces, entonces valdría la pena que eches un vistazo antes a las ventajas de las páginas web para médicos.
Etapa 1: Conciencia de que la cirugía es inevitable.
Si bien es cierto que la mayoría de las personas prefieren evitar la cirugía, en muchos casos no hay margen de maniobra ya que su salud se encuentra en juego.
A esta altura es muy prematuro suponer que el visitante de tu página web médica decida visitar el consultorio, así que lo más sensato es fungir como una base de conocimiento en donde la persona pueda resolver dudas elementales inherentes al procedimiento quirúrgico que necesitan.
En ese contexto, tienes que enfocarte en informarlo antes de invadirlo con publicidad.
Para eso puedes apelar a los contenidos informativos que le eviten al usuario irse con las manos vacías.
Ejemplos de preguntas que puedes responder y que seguramente están rondando en la cabeza de tu paciente:
- ¿En qué consiste la cirugía?
- ¿Cuáles son los beneficios?
- ¿Cuáles son los riesgos de este procedimiento?
- ¿Cómo saber si soy candidato a la operación?
Un ebook o guía práctica es una muy buena idea para reunir todos estos tópicos.
Etapa 2: Investigación en internet o con recomendaciones
Esta segunda etapa ocurre normalmente cuando el paciente ya tiene un diagnóstico y sabe perfectamente que la cirugía es inevitable.
Usará su círculo cercano y los medios digitales para encontrar la mejor opción disponible, aún cuando su médico lo haya referido con algún cirujano.
En esta fase es muy probable que interactúe contigo, pero con poca probabilidad de agendar una cita.
Su objetivo radica en buscar información sobre ti, tu experiencia, reseñas, contenidos, pero lo más importante: buscará elementos clave para validar que tú eres la mejor opción.
Aún cuando sientas la tentación de invitarlo al consultorio, enfócate en darle esas respuestas que está buscando y muéstrate siempre abierto a resolver sus dudas.
No cometas el error de limitar todo a la consulta, es decir, si hay algo que puedas responder y que contribuya al proceso de decisión de tu paciente, ¡ni lo dudes!
Ejemplos de maneras que puedes usar para responder sus dudas:
- Brochures informativos sobre tus cirugías (pueden ser descargables a cambio de su correo electrónico)
- Guías prácticas de no más de 5 diapositivas y con diseño amigable.
- Cualquier otro tipo de material rico en contenido informativo.
- Atención por Whatsapp, Facebook Messenger o llamada.
Etapa 3 – Valoración de alternativas
Llegamos a una de las fases clave en el proceso de decisión de tu paciente.
Aquellos que se encuentran en esta etapa son personas que se han informado sobre el procedimiento quirúrgico que necesitan y, por tanto, es indispensable que estés cerca porque su decisión final está muy próxima.
Al día de hoy el e-mail marketing juega un rol relevante en este contexto, puesto que te da la posibilidad de mantenerte en comunicación con la persona y enriquecer lo que hoy conoce a través de contenido rico en información.
Aquí ya puedes ampliarle un poco más sobre la oferta de tus servicios médicos.
Estos son algunos puntos que podrás abordar en esta fase:
- Precios de las cirugías.
- Vías de financiamiento disponibles o seguros médicos.
- Centro hospitalario en donde se lleva a cabo el procedimiento quirúrgico.
- Tiempos de recuperación.
- Cómo agendar una cita de valoración.
Etapa 4: Segunda interacción (y definitiva)
Llegó el momento de la verdad.
Este acercamiento normalmente es el definitivo y tu trabajo tiene que ser el de facilitar tus puntos de contacto para que el usuario pase del punto A al punto B de la manera más sencilla posible.
Un punto a destacar es a lo que nosotros llamamos el efecto inmediatez, mismo que se puede aprovechar teniendo una ventana abierta las 24 horas del día, los 365 días del año (de ahí que una página web para tu consultorio y la inteligencia artificial son fundamentales en tu estrategia)
Hay algunas herramientas y apps digitales que harán el trabajo más fácil en esta etapa, por ejemplo, los calendarios virtuales, mensajería instantánea, bots y formularios de contacto con notificación instantánea.
Tener un set de tecnología adecuado es primordial para aprovechar esta interacción con el usuario que, dicho sea de paso, va totalmente decidido.
Aquí algunos ejemplos de lo que puedes hacer a esta altura:
- Puedes usar la versión gratuita de Calendly.
- Conversaciones por facebook Messenger y Whatsapp orientadas a confirmar una cita.
- Bots, chat en vivo en tu sitio web y cualquier otra herramienta de inteligencia artificial.
Etapa 5: Intención de cita de valoración
¡Tienes una cita confirmada!
Tu objetivo se ha cumplido. Ahora, deberás de asegurarte de que todo esté programado de acuerdo a lo solicitado por tu paciente.
No olvides confirmar tu cita previamente por teléfono o mensaje SMS. Esto ayuda en muchos casos a la reducción de inasistencias en tu consultorio.
Recuerda que es a partir de este momento en el que deberás de asegurarte que la experiencia antes, durante y después de la consulta sea totalmente positiva.
Usa correos de confirmación para indicarle a tu paciente toda la información que necesitará saber:
- Costo de la consulta.
- Ubicación del consultorio.
- Horario agendado.
- Cómo llegar.
¡No desaproveches esta magnífica oportunidad para demostrar por qué eres la mejor opción para tu paciente.
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Comentarios finales
El proceso de decisión de un paciente quirúrgico involucra más tiempo, aunado a que te enfrentarás a muchos miedos y barreras que impedirán, a toda costa, confirmar su cirugía.
No es una decisión fácil y tu propósito deberá de ser la de asegurarte que tu paciente esté bien informado para tomar una decisión.
Compártele tu experiencia y hazlo sentir cómodo en todo momento.
El proceso que aquí mostramos está diseñado a partir de nuestra experiencia, por lo que no deberías de considerarlo como definitivo. Cada especialidad, país y perfil de persona es diferente, por lo que intenta siempre aprender cada vez más.